Assistenza clienti

Assistenza commerciale

L'aumento dei sistemi di esazione automatica, la diffusione degli strumenti di pagamento elettronico nonchè le molteplici esigenze dei clienti autostradali richiedono la presenza di una adeguata rete di assistenza commerciale.

Centro servizi

Sono un punto privilegiato di contatto con la Società autostradale utile a soddisfare le richieste specifiche dell'utenza.

La Società attualmente gestisce 5 Centri Servizi dislocati presso i caselli di Desenzano, Verona Sud, Vicenza Ovest, Padova Ovest e Thiene.

Tali centri forniscono al cliente informazioni di carattere commerciale, viabilistico e turistico.

Per conoscere orari e numeri telefonici dei Centri Servizi e dell'Unità Organizzativa dei Centri Servizi è possibile consultare la Carta dei Servizi a seguire in questa pagina.

In particolare nei Centri Servizi vengono svolte le seguenti attività:

• Attivazione sistemi di pagamento differito;

• Gestione dei mancati pagamenti emessi nelle piste manuali (con esattore) e nelle piste automatiche delle stazioni della nostra tratta autostradale;

• Richiesta, in caso di incasso errato da parte di un nostro operatore e a fronte di provata giustificazione, il corrispondente rimborso del pedaggio;

• Pagamento con tessera Bancomat/Carta di Credito;

• Richiesta di fatture di pedaggi contestuali relativi alla nostra Società compilando la modulistica predisposta.

Assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Per una migliore assistenza al viaggiatore i call center di Autostrada Brescia Verona Vicenza Padova sono attivi 24 ore su 24 e 7 giorni su 7.

I nostri operatori sono pronti a fornire informazioni sulla viabilità, il primo soccorso, problemi meccanici o previsioni su traffico e meteo ai seguenti numeri:

Assistenza Clienti
Chiama il numero verde
800 012812
Centro Operativo Viabilità
Chiama il
045 8672200*
045 8672201*
*Il servizio è attivo 7 giorni su 7, 24 ore su 24
Informazioni viabilità e meteo
Chiama "Viaggiando"
800 996099*
*Il servizio è attivo 7 giorni su 7, 24 ore su 24
Customer Satisfaction

Comprendere più a fondo le esigenze dei clienti e offrire un servizio sempre più in linea con le reali aspettative di mercato è per noi oggi di fondamentale importanza. I feed back raccolti dai questionari di soddisfazione sono importanti elementi di attenzione su cui basare il miglioramento continuo dei nostri servizi. Partecipa alla rilevazione dedicando qualche minuto del tuo prezioso tempo alla compilazione del questionario in allegato, e favorire così il nostro impegno a migliorare le esperienze di tutti.

 

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La carta dei servizi

La Carta dei Servizi è predisposta in conformità alla Convenzione di concessione, alla specifica Direttiva del Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti (n.102/09) e alle Istruzioni Operative della Direzione Generale per la Vigilanza sulle concessionarie autostradali (DGVCA) del 29 gennaio 2010. Sono qui sinteticamente descritti i principi a cui la Società si ispira, i piani infrastrutturali, i fattori del servizio, gli indicatori di qualità con i risultati promessi e conseguiti, le misure a tutela del cliente. La Carta dei Servizi viene quindi utilizzata come strumento di informazione, di comunicazione e di dialogo con il cliente nella convinzione che possa anche migliorare l’efficienza aziendale.

 

Carta dei servizi

Suggerimenti o reclami

La Società Autostrada Brescia Verona Vicenza Padova S.p.A. ha descritto nella pubblicazione "Carta dei servizi autostradali", che può essere richiesta presso gli uffici, i Centri Servizi, i caselli oppure scaricata direttamente dal sito, i servizi messi a disposizione dei propri clienti.

La Società desidera migliorare la qualità dei servizi offerti per favorire la soddisfazione dei propri clienti, degli Enti e delle Istituzioni.

I reclami, i commenti, i suggerimenti sono attentamente valutati per elevare gli standard aziendali in riferimento alla qualità, alla sicurezza e all'ambiente.

Per "reclamo" si intende qualunque comunicazione inviata in forma scritta da un cliente o da un interlocutore alla Società per segnalare incoerenze con le aspettative in merito ad uno o più aspetti del servizio autostradale.

Un reclamo o un suggerimento possono essere inviati con mezzi diversi: lettera, fax, posta elettronica (vedi Numeri utili) o attraverso il modulo appositamente predisposto.

I reclami/suggerimenti ricevuti sono gestiti secondo una procedura interna certificata che prevede:

• la registrazione;

• l'inoltro all'Area aziendale competente;

• l'analisi del reclamo/suggerimento e l'invio al mittente di un primo riscontro e/o di una risposta esaustiva;

• l'eventuale attuazione di adeguate azioni correttive e/o preventive e la valutazione della loro efficacia.

Analogamente possono essere inoltrate alla Societa' richieste di informazioni sulla viabilita' relativa alla tratta di nostra competenza. Tali richieste saranno evase quanto prima a cura delle strutture preposte.

 

Copertura assicurativa

La Società ha stipulato una polizza per la "responsabilità civile verso terzi" per risarcire l'utente autostradale dei danni per i quali sia dimostrata, inequivocabilmente, la responsabilità della Società.

L'Ente Concessionario autostradale risponde dei danni solo nei casi in cui sussista una comprovata responsabilità dello stesso nella gestione delle competenze autostradali dovuta ad inadempienze o comportamenti che costituiscono causa diretta ed inequivocabile dell'evento che ha determinato il danno.

In giurisprudenza, infatti, numerose sentenze hanno escluso ogni responsabilità dell'ente Gestore quando la causa dei sinistri non è da imputare a deficienze strutturali, manutentive o gestionali.

Ne consegue che la Concessionaria non è chiamata a rispondere di danni subiti dall'utente se la regolarità del servizio ad esso offerto viene compromessa dal comportamento di terzi o da eventi, non riconducibili al Gestore, che possano costituire causa diretta del danno stesso.

Premesso quanto sopra, nel caso in cui l'utente ritenga che la causa del danno subito possa essere chiaramente addebitabile alla Concessionaria, potrà inoltrare la relativa richiesta risarcitoria, fornendo le relative prove, per eventi verificatisi nei seguenti tratti autostradali e relative pertinenze:

• Autostradale A/4 compresa fra i caselli di Brescia Ovest e Padova Est, e precisamente dalla progressiva chilometrica 217+700 alle 363+723;

• Autostrada A/31 Valdastico;

• Tangenziali di riferimento:

Brescia:

• Variante di Lonato

• Raccordo esterno di Brescia Est

Verona:

• Tangenziale Sud

• Tangenziale Est

• Raccordo e Bretella Porcilana

Vicenza:

• Tangenziale Sud

Padova:

• Tangenziale Nord

• Tangenziale Limena.

e contenere, in forma chiara e leggibile, la descrizione dettagliata del sinistro, la località o chilometrica, la direzione, la data, l'ora, l'indirizzo, le generalità del richiedente, il modello e la targa del mezzo e l'importo per la riparazione.

Dovrà essere allegato il preventivo di spesa o la fattura, essere specificato se vi sia stata concomitanza con lavori in corso lungo la tratta in concessione e se sono intervenuti gli Ausiliari alla Viabilità di Autostrada e/o la Polizia Stradale.

A tal fine, l'utente potrà anche richiedere il " Modulo per l'annotazione incidenti stradali " eventualmente redatto dagli Ausiliari alla Viabilità di Autostrada BS-PD intervenuti sul luogo del sinistro tramite il modulo qui scaricabile

Modello di richiesta Modulo per le annotazioni incidenti stradali

Si precisa infine che Autostrada BS-VR-VI-PD S.p.A., quale Ente Concessionario, opera con la dovuta e massima attenzione per garantire la più completa sicurezza delle infrastrutture autostradali attraverso un continuo servizio di manutenzione e controllo in modo da offrire agli utenti autostradali servizi, anche tecnologici, sempre più efficienti e avanzati